まとめ

【新人必見】緊張する電話応対に慣れるためのアクションプラン6選

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こんにちは!Komulnfoです。

 

みなさん、電話応対やってますか?

 

電話をかけるのも緊張しますが、かかってくるのもかなり緊張しますよね。

 

私も最初は噛みまくりで、しかも相手の名前・用件を覚えてないなど、散々だったことを覚えています。

 

先輩・上司に聞いたり、ネットで調べても「電話応対は数をこなせ」というアドバイスばかりで、もやもやした経験はありませんか?

 

今回は電話応対に不安を抱える新人公務員の皆様へ、具体的なアクションプランを6つお伝えします。

 

このアクションプランを実践すれば、緊張せず、スムーズに受け答えができるようになるでしょう。

 

 

1.受話器の近くにメモ用紙とペンを用意しておく

 電話が鳴ったら左手で受話器を取り、同時に右手でペンをとりましょう。

 

相手が話し始めてからメモ用紙とペンを用意していると、焦って相手の話が耳に入ってこなくなってしまいます。

 

相手が話し始める前に用意できると、比較的落ち着いて対応できます。

 

 

2.電話は3コール以内にとる

 長い間待たせてしまうと、相手もイライラしますし、周りの先輩・上司も

 

「なんでこの新人は電話を取らないの?」と呆れます。

 

「そうは言われても、仕事も覚えてなくて、ちゃんと受け答えできるか不安」

 

と思う方もいるかもしれませんが、わからなければ

 

「申し訳ありません。すぐにお答えできかねますので、折り返しでもよろしいでしょうか」

 

と言えばいいのです。

 

ほとんどの場合相手は了解してくれますし、「今すぐ教えろ!」と無茶苦茶なことを言ってきた場合は上司に取り次げば大丈夫です。

 

3.外線か内線かを見極めて挨拶をかえる

 外線と内線は着信音が異なるので、そこで判断します。

 

外線の場合は「○○県○○部○○課です」「○○省○○局○○課です」と、都道府県名・省名から課まで言うのが一般的です。(係名は言ったり言わなかったりです)

 

 

内線の場合は「○○課○○係です」または「○○係です」または「○○係の(氏名)です」など都道府県名や省名、部名は言わないのが一般的です。

 

新人の場合、すぐに外線と内線の着信音を見分けるのは難しいと思うので、

 

その時はすべて外線と仮定して応対しましょう。

 

4.相手が挨拶してきたら自分も返す

 相手が「○○課の○○です。」「(市民の)○○です」と言ってきたらとりあえず「お世話になっております。」と返しましょう。

 

そうすると相手が用件を話し出します。

 

5.名前・用件は必ずメモする

 電話がかかってきたその場で解決できればいいのですが、

 

上司へ取り次いだり、調べてかけなおしたりすることがほとんどです。

 

そんなとき、誰からどんな用件で電話がかかってきたのかわからないと、何も意味がないですよね。

 

最低限次のことはメモしましょう。

 

・名前

・電話番号

・誰宛てか

・用件

・折り返し電話した方が良いか

 

「折り返し電話した方が良いか」は、取次ぐ人が席を外していた時に確認します。

 

ここで折り返し電話するのは自分じゃなくて上司だったりもしますが、

 

それでも「折り返しお電話いたしましょうか?」と確認して、

 

「お願いします」と言われれば、あとで上司に「○○さんから電話があったので折り返しお願いします」と頼みましょう。

 

 

名前・電話番号を聞くときは、最後に聞くとスムーズです。

 

「○○の件ですね、承知いたしました。念のためもう一度お名前とお電話番号を頂戴してもよろしいでしょうか」

 

と言えばOKです。

 

6.電話は相手が先に切る

 

自分から切らないようにしましょう。

 

相手も同じことを考えていて、なかなか電話が切れない場合は自分から切ってもOKです。

 

 

さいごに

 

いかがでしたか?

 

上記の6つのアクションプランを実践すれば、電話にも慣れて、上司にも信頼されるようになるでしょう。

 

電話応対は予測不能なことが次々と起こるので大変ですが、頑張りましょう!

 

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